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你的作业程序，够标准吗？

你好！我是精读君，今天我们要探讨的概念，是「标准作业程序」。

标准作业程序简称为SOP，指的是：一种特殊流程，将某一事件的标准操作步骤和要求以统一格式表达出来，用来指导和规范日常工作。

特殊之处在于，它是“标准的”，含有追求“最优化”、“最佳”的意思。

有一家公司主要提供机器设备维修服务，非常依赖客户满意度评价。有一个问题始终困扰着他们：满意度提不上来，客户流失严重。

他们报修服务过程大致如下：客户遇到问题后，会打电话给客服。如果是一般问题，客服会指导他们自行解决。

客户不能自行解决的，客服就会把问题上报，由维修经理派普通工程师去解决。

如果普通工程师解决不了，他就会把问题反馈回去。这时维修经理，就会派一位专家工程师，去现场解决问题。

如果专家工程师还解决不了问题，维修经理就会给客户换一台机器。之后客服会打电话回访客户，了解服务情况，至此服务结束。

你觉得，这个服务过程有什么问题？如果没什么问题，为什么客户满意度不高？

仔细诊断会发现，这家公司服务流程看似完美，但存在一个致命问题：没有以客户为中心。

客户机器运转出问题，一定是很着急，才会找客服。公司要急客户之所急，第一时间让机器正常运转。

那怎么办呢？在普通工程师下去维修时，就让他带一台好机器过去，先让客户正常使用，不耽误他们工作。然后再维修故障机器，修好再给对方换。

如是调整一下服务流程，客户满意度很快就会提高。诸如此类，只要遵循成果导向、量化反馈，就能持续发现SOP潜在问题，逐步改进。

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